Gestion de la réclamation client

GESTION CLIENT

Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 01/10/2024.
Version du programme : 2

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gestion de la réclamation client

GESTION CLIENT


Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi

Objectifs de la formation

  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
Prérequis
  • Aucune condition d’inscription.

Contenu de la formation

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
  • Définitions et caractéristiques
  • L’émetteur
  • Les points d’entrée
  • Le mode de transmission
  • La nature
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
  • Cinq enjeux
  • Onze idées reçues
Comment gérer les réclamations clients ?
  • Organiser le traitement des réclamations
  • Mettre en place un processus de traitement
  • Capitaliser et améliorer
Savoir répondre à une réclamation
  • Les lois de base de la communication
  • Comment répondre par écrit ?
  • Comment répondre par oral ?
Cas particulier du téléphone

Équipe pédagogique

Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation Vincent THAN TRONG (agrément DFPC n°2021/0926), formateur agréé Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.

Qualité et satisfaction

Taux global de satisfaction en 2023 : 92% ; Taux global de participation en 2023 : 91%

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • L'évaluation consiste en une mise en situation.
Modalité d'obtention
  • Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
  • Attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants

Délai d'accès

24 heures

Accessibilité

Locaux accessibles PSH-PMR : rampes d'accès, ascenseurs Inscription par mail : contact@sefor.nc, sur le site www.sefor.nc ou sur place 39 rue de Verdun, Galerie Manhattan