Fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique (présentiel ou mixte)
ACCUEIL PHYSIQUE ET TEL
Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 01/10/2024.Version du programme : 2
Taux de satisfaction des apprenants
6,9/10
(1 avis)
Type de formation
Formation mixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui
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Fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique (présentiel ou mixte)
ACCUEIL PHYSIQUE ET TEL
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Développer une aisance en situation d’accueil
- Valoriser la fonction accueil
- Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, le ton, etc.
- Comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.
- Modifier son attitude au téléphone
- Identifier les objectifs de qualité
- Identifier ses axes de progression personnels
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
- Réduire l’insatisfaction client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
EVALUER LE ROLE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL
- Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.
MAITRISER LES PRATIQUES
- Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
- Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
- Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
- Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.
MIEUX ACCUEILLIR
- Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
- Langage et niveaux de compréhension
VERS UN ACCUEIL DE QUALITE
- Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
- Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
- Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
REAGIR EN CAS DE CONFLIT
- Utiliser la méthode DESC : Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.
CONTROLER SES PROPRES TENSIONS ET SON EMOTIVITE
- Mettre à distance, respirer, se recentrer…
- Rassurer et être en empathie.
IDENTIFIER ET DECODER L’AGRESSIVITE
- La défense du territoire.
- Le besoin de reconnaissance.
- Les chocs culturels.
- Les conflits de valeur.
CRITERES DE QUALITE DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
LES SPECIFITES DES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION
- Communication verbale au téléphone
- Communication non-verbale au téléphone
- Communication paraverbale au téléphone
EQUIPEMENTS ET POSTE DE TRAVAIL
- Bien utiliser les équipements
- Adapter son poste de travail
ARGUMENTAIRES
GESTION DE L'INSATISFACTION
GESTION DU STRESS
GESTION DES SUITES A DONNER
Équipe pédagogique
Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation
Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
Qualité et satisfaction
Taux global de satisfaction en 2023 : 92% ; Taux global de participation en 2023 : 91%
Taux de satisfaction des apprenants
6,9/10
(1 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.
Modalité d'obtention
- Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Délai d'accès
24 heures
Accessibilité
Locaux accessibles PSH-PMR : rampes d'accès, ascenseurs Inscription par mail : contact@sefor.nc, sur le site www.sefor.nc ou sur place 39 rue de Verdun, Galerie Manhattan