Fondamentaux de l'accueil physique
Accueil physique
Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 01/10/2024.Version du programme : 1
Type de formation
Formation mixteDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
Oui
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Fondamentaux de l'accueil physique
Accueil physique
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Développer une aisance en situation d’accueil
- Valoriser la fonction accueil
- Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, le ton, etc.
- Comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
EVALUER LE ROLE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL
- Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.
MAITRISER LES PRATIQUES
- Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
- Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
- Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
- Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.
MIEUX ACCUEILLIR
- Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
- Langage et niveaux de compréhension
VERS UN ACCUEIL DE QUALITE
- Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
- Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
- Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
REAGIR EN CAS DE CONFLIT
- Utiliser la méthode DESC : Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.
CONTROLER SES PROPRES TENSIONS ET SON EMOTIVITE
- Mettre à distance, respirer, se recentrer…
- Rassurer et être en empathie.
IDENTIFIER ET DECODER L’AGRESSIVITE
- La défense du territoire.
- Le besoin de reconnaissance.
- Les chocs culturels.
- Les conflits de valeur.
Équipe pédagogique
Johann GOGNETTI
Stella LE VAN HAO
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Etude de cas concrets
Qualité et satisfaction
Taux global de satisfaction en 2023 : 92% ; Taux global de participation en 2023 : 91%
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.
Modalité d'obtention
- Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Délai d'accès
24 heures
Accessibilité
Locaux accessibles PSH-PMR : rampes d'accès, ascenseurs Inscription par mail : contact@sefor.nc, sur le site www.sefor.nc ou sur place 39 rue de Verdun, Galerie Manhattan