Gérer ses émotions et communiquer avec bienveillance pour renforcer la cohésion et la relation client

Formation créée le 14/10/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

9 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gérer ses émotions et communiquer avec bienveillance pour renforcer la cohésion et la relation client


Action qualifiante visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi

Objectifs de la formation

  • Identifier ses émotions dominantes et leur impact sur la communication.
  • Comprendre le lien entre émotions, réactions corporelles et comportements.
  • Apprendre à réguler ses émotions dans les situations professionnelles tendues.
  • Repérer les signaux avant-coureurs d’un conflit.
  • Identifier ses modes de réaction face au stress et aux désaccords.
  • Utiliser des techniques de communication assertive pour désamorcer les tensions.
  • Développer une communication bienveillante et constructive.
  • Poser un cadre commun à la communication interne.
  • Renforcer la cohésion et la coopération au sein de l’équipe.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés en contact avec la clientèle
  • Salariés travaillant en équipe
Prérequis
  • Aucun prérequis spécifique mentionné.

Contenu de la formation

Mieux se connaître et comprendre ses émotions
  • Accueil et brise-glace
  • Apports sur les émotions
  • Exercice d’auto-diagnostic
  • Apprentissage des techniques de régulation
  • Mise en situation et débriefing
Prévenir et désamorcer les tensions
  • Réactivation ludique
  • Analyse des signes de tension
  • Autopositionnement
  • Apprentissage de l’assertivité (méthode DESC)
  • Jeux de rôle
  • Autoévaluation intermédiaire
Communiquer avec bienveillance et renforcer la cohésion
  • Exercice d’éveil collectif
  • Apports sur la communication bienveillante
  • Co-création d’une charte interne
  • Jeux de mise en scène
  • Évaluation finale et clôture collective

Équipe pédagogique

La formation est animée par des formateurs expérimentés utilisant une méthode interactive basée sur l'expérience des participants et sur les 3C : Cœur (émotions), Corps (gestion physique du stress), Cerveau (compréhension et adaptation comportementale).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Auto-évaluation en début et fin de formation
  • Observation des mises en situation
  • Élaboration collective d’une charte de communication interne

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Jeux de rôle
  • Temps réflexifs
  • Fiches-outils de régulation émotionnelle et de communication assertive
  • Charte de communication interne co-construite

Qualité et satisfaction

Non spécifié

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Évaluation tout au long de la formation
Modalité d'obtention
  • Compréhension des cours, des exercices et des cas pratiques
Détails sur la certification
  • Attestation de fin de formation

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

Non spécifié