Fondamentaux de l’accueil téléphonique et la réclamation client
Taux de satisfaction :
9,4/10
(10 avis)
Formation créée le 15/11/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour renforcer l’image de l’entreprise
- Maîtriser les méthodes et les techniques d’accueil téléphonique
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle
- Comprendre et analyser la réclamation de son client
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
- Gérer l’agressivité et les situations délicates
- Transformer un incident en actions positives
- Réduire l’insatisfaction client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en charge des réclamations client : SAV, indemnisation, conseiller, service clientèle, etc.
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
-
L'accueil téléphonique
- Les critères de qualité de l’accueil téléphonique
- Les spécificités de la communication verbale, non-verbale et paraverbale au téléphone
- Bien utiliser les équipements, préparer son espace de travail et s’organiser
- Savoir prendre un message et traiter les demandes
- Adapter son comportement et sa communication face au client
- Déterminer les besoins du client : plan de questionnement, écoute active
- Cerner son mode de fonctionnement : la notion de cadre de références
- Éviter les pièges de la communication : interprétation, perception
- Identifier les différentes étapes de l’entretien les 6 C
- La gestion de l’insatisfaction
- La gestion du stress
- La gestion des suites à donner
-
Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
- Définitions et caractéristiques
- L’émetteur
- Les points d’entrée
- Le mode de transmission
- La nature
-
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
- Cinq enjeux
- Onze idées reçues
-
Comment gérer les réclamations clients ?
- Organiser le traitement des réclamations
- Mettre en place un processus de traitement
- Capitaliser et améliorer
-
Savoir répondre à une réclamation
- Les lois de base de la communication
- Comment répondre par écrit ?
- Comment répondre par oral ?
-
Cas particulier du téléphone
Équipe pédagogique
Stella LE VAN HAO, assistante administrative, formatrice préparation concours (agrément n°2021/0909) Johann GOGNETTI, co-gérant, formateur SST et DFA 2018 (agrément n°2018/0053) Jean Claude HACBECT, co-gérant, formateur ASPQ (agrément n°2018-0099)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Livret pédagogique, jeux pédagogiques
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10
(10 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Évaluation formative tout au long de la formation
Modalité d'obtention
- Mise en situation, jeux de rôles, constats et bilan, Plan d’action individuel de progression
Détails sur la certification
- Attestation de formation