Fondamentaux de l’accueil téléphonique et la réclamation client

Accueillir et gérer les réclamations client

Formation créée le 15/11/2022. Dernière mise à jour le 01/10/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (10 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Fondamentaux de l’accueil téléphonique et la réclamation client

Accueillir et gérer les réclamations client


Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi

Objectifs de la formation

  • Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour renforcer l’image de l’entreprise
  • Maîtriser les méthodes et les techniques d’accueil téléphonique
  • Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle
  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives
  • Réduire l’insatisfaction client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en charge des réclamations client : SAV, indemnisation, conseiller, service clientèle, etc.
Prérequis
  • Aucune condition d’inscription.

Contenu de la formation

L'accueil téléphonique
  • Les critères de qualité de l’accueil téléphonique
  • Les spécificités de la communication verbale, non-verbale et paraverbale au téléphone
  • Bien utiliser les équipements, préparer son espace de travail et s’organiser
  • Savoir prendre un message et traiter les demandes
  • Adapter son comportement et sa communication face au client
  • Déterminer les besoins du client : plan de questionnement, écoute active
  • Cerner son mode de fonctionnement : la notion de cadre de références
  • Éviter les pièges de la communication : interprétation, perception
  • Identifier les différentes étapes de l’entretien les 6 C
  • La gestion de l’insatisfaction
  • La gestion du stress
  • La gestion des suites à donner
Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
  • Définitions et caractéristiques
  • L’émetteur
  • Les points d’entrée
  • Le mode de transmission
  • La nature
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
  • Cinq enjeux
  • Onze idées reçues
Comment gérer les réclamations clients ?
  • Organiser le traitement des réclamations
  • Mettre en place un processus de traitement
  • Capitaliser et améliorer
Savoir répondre à une réclamation
  • Les lois de base de la communication
  • Comment répondre par écrit ?
  • Comment répondre par oral ?
Cas particulier du téléphone

Équipe pédagogique

Stella LE VAN HAO, assistante administrative, formatrice préparation concours (agrément n°2021/0909) Johann GOGNETTI, co-gérant, formateur SST et DFA 2018 (agrément n°2018/0053) Jean Claude HACBECT, co-gérant, formateur ASPQ (agrément n°2018-0099)

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Livret pédagogique, jeux pédagogiques

Qualité et satisfaction

Taux global de satisfaction en 2023 : 92% ; Taux global de participation en 2023 : 91%
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (10 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Évaluation formative tout au long de la formation
Modalité d'obtention
  • Mise en situation, jeux de rôles, constats et bilan, Plan d’action individuel de progression
Détails sur la certification
  • Attestation de formation

Délai d'accès

24 heures

Accessibilité

Locaux accessibles PSH-PMR : rampes d'accès, ascenseurs Inscription par mail : contact@sefor.nc, sur le site www.sefor.nc ou sur place 39 rue de Verdun, Galerie Manhattan