Gestion de la réclamation client
GESTION CLIENT
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Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 24/08/2022.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser la réclamation de son client
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
- Gérer l’agressivité et les situations délicates
- Transformer un incident en actions positives
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
-
Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
- Définitions et caractéristiques
- L’émetteur
- Les points d’entrée
- Le mode de transmission
- La nature
-
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
- Cinq enjeux
- Onze idées reçues
-
Comment gérer les réclamations clients ?
- Organiser le traitement des réclamations
- Mettre en place un processus de traitement
- Capitaliser et améliorer
-
Savoir répondre à une réclamation
- Les lois de base de la communication
- Comment répondre par écrit ?
- Comment répondre par oral ?
-
Cas particulier du téléphone
Équipe pédagogique
Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation Vincent THAN TRONG (agrément DFPC n°2021/0926), formateur agréé Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L'évaluation consiste en une mise en situation.
Modalité d'obtention
- Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Lieu
SEFOR 2ème étage
29 avenue Maréchal Foch 98800 Nouméa
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants