Fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique (présentiel ou mixte)
ACCUEIL PHYSIQUE ET TEL
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Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 04/03/2022.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Développer une aisance en situation d’accueil
- Valoriser la fonction accueil
- Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, le ton, etc.
- Comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.
- Modifier son attitude au téléphone
- Identifier les objectifs de qualité
- Identifier ses axes de progression personnels
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
- Réduire l’insatisfaction client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
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EVALUER LE ROLE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL
- Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.
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MAITRISER LES PRATIQUES
- Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
- Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
- Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
- Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.
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MIEUX ACCUEILLIR
- Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
- Langage et niveaux de compréhension
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VERS UN ACCUEIL DE QUALITE
- Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
- Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
- Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
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REAGIR EN CAS DE CONFLIT
- Utiliser la méthode DESC : Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.
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CONTROLER SES PROPRES TENSIONS ET SON EMOTIVITE
- Mettre à distance, respirer, se recentrer…
- Rassurer et être en empathie.
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IDENTIFIER ET DECODER L’AGRESSIVITE
- La défense du territoire.
- Le besoin de reconnaissance.
- Les chocs culturels.
- Les conflits de valeur.
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CRITERES DE QUALITE DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
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LES SPECIFITES DES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION
- Communication verbale au téléphone
- Communication non-verbale au téléphone
- Communication paraverbale au téléphone
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EQUIPEMENTS ET POSTE DE TRAVAIL
- Bien utiliser les équipements
- Adapter son poste de travail
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ARGUMENTAIRES
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GESTION DE L'INSATISFACTION
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GESTION DU STRESS
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GESTION DES SUITES A DONNER
Équipe pédagogique
Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.
Modalité d'obtention
- Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Lieu
SEFOR 2ème étage
29 avenue Maréchal Foch 98800 Nouméa
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants