Fondamentaux de l'accueil téléphonique
ACCUEIL TEL
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Formation créée le 13/09/2021. Dernière mise à jour le 04/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Actions qualifiantes visant l'acquisition d'une compétence professionnelle en vue de l'adaptation ou du maintien dans l'emploi
Objectifs de la formation
- Modifier son attitude au téléphone
- Identifier les objectifs de qualité
- Identifier ses axes de progression personnels
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
- Réduire l’insatisfaction client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Prérequis
- Aucune condition d’inscription.
Contenu de la formation
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Les critères de qualité de l’accueil téléphonique
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Les spécificités de la communication verbale au téléphone
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Les spécificités de la communication non-verbale au téléphone
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Les spécificités de la communication paraverbale au téléphone
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Bien utiliser les équipements, adapter son poste de travail
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Les argumentaires
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La gestion de l’insatisfaction
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La gestion du stress
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La gestion des suites à donner
Équipe pédagogique
Johann GOGNETTI Stella LE VAN HAO
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.
Modalité d'obtention
- Grille d'évaluation de mise en situation
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Lieu
SEFOR 2ème étage
29 avenue Maréchal Foch 98800 Nouméa
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants